إعداد وتهيئة المستخدم 101

تعدُّ عملية إعداد وتهيئة المستخدم (User Onboarding) من أهم العمليات التي يجب أن توليها الشركات اهتمامًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بتطوير منتج جديد أو خدمة.

إن هذه العملية تهدف إلى توجيه المستخدمين الجُدد وتعريفهم بقيمة المنتج وكيفية استخدامه. وعندما نتحدث عن إعداد وتهيئة المستخدم، فإننا نتحدث عن جميع الخطوات والأدوات التي تُستخدم لتقديم تجربة تفاعلية متميزة للمستخدم الجديد.

محتويات الدليل

• الوحدة #1: مقدمة إلى User Onboarding
• الوحدة #2: أفضل الممارسات وأكبر الأخطاء
• الوحدة #3: التجزئة والتخصيص Segmentation and Personalization
• الوحدة #4: إنشاء تجربة إعداد وتهيئة المستخدم الخاصة بك

إذا كنت لا ترغب في قراءة الدليل بالكامل، هذا هو ملخص للدليل في عدة نقاط متسلسلة. يشمل إنشاء تجربة إعداد وتهيئة المستخدم الخاصة بك بعدة خطوات:

1. تحليل المستخدمين: ادرس وافهم جمهورك المستهدف واحتياجاتهم وتحدياتهم. هذا سيساعدك في تحديد المحتوى والميزات الأساسية التي يجب تسليط الضوء عليها أثناء عملية الإعداد والتهيئة.
2. تحديد أهداف الإعداد: حدّد أهدافك الرئيسية لعملية إعداد المستخدم. هل تريد أن يتعلم المستخدمون كيفية استخدام ميزات محددة؟ هل تهدف إلى تعزيز اتصال المستخدمين بالمنتج؟ إنّ تحديد الأهداف سيساعدك في توجيه جهودك وقياس النجاح.
3. تصميم تدفق الإعداد: خطّط مراحل وخطوات إعداد المستخدم وتسلسلها بطريقة منطقية. ضمن التدفق، حدد النقاط الحاسمة التي يجب أن يصل إليها المستخدمون للوصول إلى لحظة الاكتشاف المهمة.
4. إنشاء محتوى تعليمي: أنشئ محتوى تعليمي مُفصّل يُوضّح للمستخدمين كيفية استخدام الميّزات والوظائف المختلفة للمنتج. استخدِم أساليب التعليم التفاعلي، مثل الفيديوهات التوضيحية والنصوص الموجهة والتلميحات التفاعلية، لتوجيه المستخدمين خلال العملية.
5. اختبار وتحسين: أجري اختبارات للتأكّد من فعالية تجربة الإعداد وتهيئة المستخدم. استخدِم بيانات المستخدمين وملاحظاتهم لتحسين التجربة وتعديلها حسب الحاجة.
6. متابعة وتحديث: راجِع تجربة الإعداد وقيّمها بانتظام. قد تحتاج إلى تحديثها وتعديلها بمرور الوقت لمواكبة التغيرات في المنتج واحتياجات المستخدمين.
7. قياس الأداء: حلّل وقِس أداء تجربة إعداد المستخدم باستخدام مقاييس إستراتيجية محدّدة. تتبّع معدل التحويل ووقت الوصول إلى القيمة ومشاركة المستخدم وملاحظات المستخدمين لتقييم نجاح تجربة الإعداد.

من خلال اتباع هذه الخطوات، يمكنك إنشاء تجربة إعداد وتهيئة المستخدم فعّالة تساعد المستخدمين على استخدام منتجك بكفاءة وتحقيق قيمته الكاملة.

الوحدة #1: مقدمة إلى تهيئة المستخدمين User Onboarding

1.1 ما هي عملية إعداد وتهيئة المستخدم User Onboarding؟

عادةً ما يشمل إعداد وتهيئة المستخدم إنشاء تعليمات تفاعلية وواجهة مستخدم سهلة وعمليّة تُوجّه المستخدم في استكشاف واستخدام المنتج أو الخدمة.

قد تتضمن هذه العناصر عروضًا تعليمية داخل التطبيق، وتوجيهات تفصيلية خطوة بخطوة، ونصائح وتلميحات تظهر للمستخدمين في الوقت المناسب، وتجارب تفاعلية تساعدهم على التعرف على ميزات المنتج واستخدامها بشكل فعال.

وبالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يشمل إعداد وتهيئة المستخدم أيضًا الاتصال بالمستخدمين عبر رسائل البريد الإلكتروني لتقديم معلومات إضافية وتوجيهات، وإنشاء محتوى تعليمي متعمق يوفر للمستخدمين فهمًا أعمق للمنتج، وربما إنشاء مجتمع للمستخدمين حيث يمكنهم طرح الأسئلة وتبادل الأفكار.

تختلف عملية إعداد وتهيئة المستخدم من منتج إلى آخر، ويتعين على الشركات تخصيص إستراتيجية خاصة بها بناءً على طبيعة منتجها وجمهورها المستهدف.

ومع ذلك، يجب أن تُصمَّم هذه العملية بحيث تكون سهلة الاستخدام وتوفّر توجيهًا واضحًا للمستخدمين، مع الأخذ بالحسبان تجربتهم ومستوى معرفتهم السابقة.

تُعدُّ إعداد وتهيئة المستخدم عمليةً حاسمةً للشركات، حيث يمكن أن تؤثر بشكل كبير على تجربة المستخدم ورؤية المنتج بشكل عام. فعندما يتم تصميم وتنفيذ رحلة إعداد المستخدم بشكلٍ جيدٍ؛ يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة معدلات الاحتفاظ بالمستخدمين (Customer Retention)، وتحسين رضاهم، وتعزيز نمو الشركة بشكل عام.

1.2 لحظة الاكتشاف Aha Moment

يهدف إعداد وتهيئة المستخدم إلى تقديم تجربة سلسة وممتعة للمستخدم الجديد، وتقليل أي حواجز أو صعوبات قد تواجهه أثناء استخدام المنتج. ويتمثل الهدف الرئيسي في تشجيع المستخدمين على الوصول إلى “لحظة الاستكشاف” (Aha Moment) المهمة، وهي اللحظة التي يدرك فيها المستخدمون القيمة الفعلية للمنتج وكيفية استخدامه بشكل يلبي احتياجاتهم.

1.2.1 ما هي لحظة الاستكشاف Aha Moment في المنتج؟

تأتي لحظات الاكتشاف/الاستكشاف بأشكال وأحجام مختلفة، وفي بعض الحالات، يمكن أن تؤدي تجارب إعداد المستخدم إلى العديد من لحظات الاكتشاف. وقد تختلف لحظات الاكتشاف من مستخدم إلى آخر، اعتمادًا على دورهم أو احتياجاتهم الفريدة؛ لأن الأمور تكون معقدة بشكل أكبر في بعض الحالات.

ما هي لحظة الاستكشاف aha moment؟

لحظة الاكتشاف (Aha moment) هي اللحظة التي يدرك فيها المستخدم قيمة المنتج أو الخدمة ويشعر بالإشباع أو الرضا. يمكن أن تحدث هذه اللحظة عندما يتم حل مشكلة معينة بواسطة المنتج، أو عندما يستخدم المستخدم ميزة مهمة أو يحقق هدفًا محددًا بفضل المنتج.

لحظة الاكتشاف هي نقطة تحول في تجربة المستخدم، حيث يصبح لديه فهم أعمق للمنتج ويبدأ في رؤية القيمة الحقيقية التي يوفرها. قد تكون لحظة الاكتشاف مشتركة لجميع المستخدمين، أو قد تختلف بناءً على احتياجات وأهداف كل مستخدم.

يُعدّ تحقيق لحظة الاكتشاف المميزة هدفًا رئيسيًا لعملية إعداد وتهيئة المستخدم، حيث يهدف الفريق إلى توجيه المستخدمين بسلاسة وفعالية للوصول إلى هذه اللحظة.

1.2.2 خطوات عملية للوصول إلى لحظة الاستكشاف aha moment داخل المنتج

هناك عدة طرق عملية للوصول إلى لحظة الاكتشاف للمستخدم. فيما يلي بعض الأفكار والطرق التي يمكن اعتمادها:

• توجيه تعليمي متسلسل: قدم توجيهًا تعليميًا متسلسلًا يُرشِد المستخدم خطوة بخطوة لاكتشاف قدرات المنتج. يمكن استخدام أشرطة تعليمية في التطبيق أو أدلة مصورة أو فيديوهات توضيحية لتوجيه المستخدمين.

• تجربة تفاعلية: قدّم تجربة تفاعلية تساعد المستخدم على استكشاف ميزات المنتج بنفسه. يمكنك توفير نقاط تفاعل مميزة أو أدوات تفاعلية تساعد المستخدم على التفاعل واكتشاف قدرات المنتج.

• دعم العملية: يمكن استخدام المساعدة والدعم لمساعدة المستخدمين على الوصول إلى لحظة الاكتشاف. قد يتضمن ذلك توفير قائمة شاملة بالأسئلة الشائعة والإجابات عنها أو نظام دعم العملاء المتاح للمساعدة في حل المشكلات وتقديم الإرشادات.

• تخصيص الاقتراحات: خصّص تجربة المستخدم من خلال توجيههم نحو الميزات والأدوات التي تناسب احتياجاتهم الفردية وتساعدهم على تحقيق أهدافهم. يمكن استخدام التخصيص الذكي والتحليلات لفهم سلوك المستخدم وتقديم اقتراحات ملائمة لكلِّ فئة.

• تشجيع التفاعل الاجتماعي: قدّم منتدى أو مجتمعًا للمستخدمين للتفاعل وتبادل الأفكار والمعرفة حول المنتج. يمكن أن يساعد التواصل مع المستخدمين الآخرين في تعزيز الاكتشاف وتحفيز المستخدمين الجُدد على استكشاف المزيد.

• تعزيز التفاعل المستمر: قدّم تحديثات منتظمة ومحتوى جديد للمستخدمين الحاليين لتحفيزهم على استكشاف المزيد من ميزات المنتج وتحقيق لحظات اكتشاف إضافية.

تذكّر أن كل منتج له خصوصياته الفريدة، لذا قد تحتاج إلى تكييف إستراتيجيات إعداد وتهيئة المستخدم وفقًا لميزات واحتياجات منتجك الخاصة.

1.2.3 أمثلة على لحظة الاكتشاف Aha Moment لمنتجات مختلفة

إليك بعض الأمثلة عن لحظات الاكتشاف لبعض المنصات والمنتجات الرائجة:

• سلاك (Slack)
  لحظة الاكتشاف الرئيسية في منصة Slack قد تكون عندما ينضم المستخدم إلى فريق أو قناة ويبدأ في التواصل وتبادل المعلومات والمحادثات المهنية. يمكن للمستخدم أن يشعر بلحظة الاكتشاف عندما يكتشف ميزات التكامل مع التطبيقات الأخرى وقدرته على العمل في بيئة عمل جماعية مُركّزة.

• إكس X أو تويتر سابقًا (Twitter)
  لحظة الاكتشاف الرئيسية في تويتر قد تحدث عندما يبدأ المستخدم في اكتشاف المحتوى المثير والمفيد من خلال قائمة التغريدات والمستخدمين المفضلين لديه. عندما يتفاعل المستخدم مع التغريدات والمناقشات ويكتشف مزيد من الأشخاص والمصادر التي تهمه.

• فيسبوك (Facebook)
  لحظة الاكتشاف الرئيسية في فيسبوك قد تحدث عندما يُنشئ المستخدم حساب جديد ويبدأ في الاستكشاف والتفاعل مع أصدقائه والمحتوى المُشَارك من قِبلهم. وعندما يكتشف المستخدم المجموعات المهتم بها وصفحات الشركات والأنشطة الاجتماعية الأخرى التي تناسب اهتماماته الشخصية.

• لينكدإن (LinkedIn)
  تحدث لحظة الاكتشاف الرئيسية في لينكدإن عندما يبدأ المستخدم في إنشاء ملف تعريف مهني قوي ويبدأ في بناء شبكة اتصال مهنية. عندما يكتشف فرص الوظائف والمناصب القيادية ويتفاعل مع المحتوى المهني المفيد المُشَارك من قبل الآخرين.

• دروبوكس (Dropbox)
  تحدث لحظة الاكتشاف الرئيسية في دروبوكس عندما يقوم المستخدم بتحميل الملفات ومشاركتها بسهولة مع الآخرين. عندما يكتشف المستخدم ميزات المشاركة والتعاون والنسخ الاحتياطي والوصول إلى الملفات من أي مكان.

• زينجا (Zynga)
  لحظة الاكتشاف الرئيسية في زينجا قد تحدث عندما يبني المستخدم ويُطوّر العالم الافتراضي الخاص به في الألعاب التي تُقدّمها. عندما يكتشف المستخدم المزيد من التحديات والمستويات والميزات المختلفة التي توفرها الألعاب.

هذه أمثلة قليلة على لحظات الاكتشاف لبعض المنتجات العالمية المشهورة، وتوضح كيف يمكن للمستخدمين أن يجدوا قيمة وفائدة في هذه المنتجات ويشعروا بلحظات الاكتشاف المميزة عند استخدامها.

1.3 لماذا منتجك بحاجة إلى عملية إعداد وتهيئة المستخدمين؟

هل سمعت من قبل أحدهم يقول أن المنتجات ذات تجارب المستخدم الرائعة لا تحتاج إلى إعداد وتهيئة المستخدم؟ يقولون “فقط اجعل منتجك أكثر سهولة وبديهية”. ليت ذلك الأمر بهذه السهولة في عالم بناء وإدارة المنتجات!

إذا كنت تجد نفسك في مثل هذه المناقشات، فنحن هنا لمساعدتك.

إليك 3 أسباب مقنعة توضح لماذا حتى المنتجات الأكثر بساطة تحتاج إلى إعداد وتهيئة المستخدم.

احتياجات المستخدمين المختلفة

واجهة المستخدم الثابتة واحدة قد لا تكون كافية للمستخدمين ذوي الأدوار المختلفة والمعرفة في المجال والأهداف المختلفة. تكييف إعداد وتهيئة المستخدم لتلبية احتياجات المستخدمين الفردية سيساعد الجميع على النجاح.

التعلُّم يختلف عن الاستخدام

عندما تضيف طبقة تجربة معلوماتية، مثل الأدوات التوضيحية والنوافذ المنبثقة، إلى منتجك، فإنه يجبر المستخدمين على التحوّل من وضع الاستخدام إلى وضع التعلُّم، مما يساعد المستخدمين الجُدد على تقليل الفجوات المعرفية بصورة أسرع وأكثر فعالية.

الاعتماد على التغيير المتكرر

إذا كنت تعمل في شركة برمجيات متنامية، فمن المرجح أن تقوم بإصدار تحديثات بشكل منتظم (نأمل ذلك). ولكن عليك أيضًا أن تأخذ في الاعتبار تأثير هذه التغييرات على المستخدمين الجدد والمستخدمين ذوي الخبرة على حد سواء. إعداد وتهيئة المستخدم المتكيف يأتي للإنقاذ في مثل هذه الحالات.

قلها معي: إعداد وتهيئة المستخدم هو رافعة وأداة قوية لزيادة معدل التفعيل (Activation Rate) والإيرادات. لذلك، دعنا نستكشف ما هو هذا الشيء بالضبط!

1.4 الوقت الذي يأخذه المستخدم ليصل إلى القيمة Time-to-Value

كما يمكنك أن تتخيل، فإن المقصود بـ “الوقت إلى القيمة TTV” هي المدة التي يستغرقها المستخدم للوصول إلى اللحظة الأولى من لحظة الاكتشاف aha moment. فكّر في آخر مرة سمعت فيها عن تطبيق من صديق وقمت بإكمال عملية التسجيل، لتجد نفسك تواجه تجربة أولى مُربكة أو مخيبة للآمال.

ربما كان الإعداد معقدًا جدًا، أو لم يكن واضحًا كيفية البدء، أو لم يفي بوعد صديقك. المهم هو أن “وقت الوصول إلى القيمة TTV” كان طويلاً جدًا. في هذه الأيام، يكون المستخدمون أقلّ صبرًا من أي وقت مضى. يرغبون في تجربة القيمة بسرعة. الوقت يعادل المال، أيها الناس!

لهذا السبب، يجب أن يكون تقليل وقت الوصول إلى القيمة هو أحد أهدافك الرئيسية عند إنشاء تجربة إعداد وتهيئة المستخدم.

تعدي حدود المنتج Beyond in-product

كما ذكرنا سابقًا، فإن أفضل تجارب إعداد وتهيئة المستخدم تتعدى حدود المنتج الخاص بك. “التوجيه عبر قنوات متعددة” هو مصطلح فاخر يعني “تجربة إعداد وتهيئة متناسقة عبر جميع قنوات التسويق”، وهو إستراتيجية ذكية يجب اعتمادها. لماذا؟ لأن المستخدمين ينشغلون بسهولة. نحتاج إلى تذكيرات وتكرار للبقاء على المسار المطلوب.

مكونات التوجيه عبر قنوات متعددة قد تشمل ما يلي:

• رسائل داخل التطبيق (in-app messaging): استخدام رسائل داخل التطبيق لتوجيه المستخدمين الجدد وتزويدهم بالمعلومات والإرشادات الضرورية لاكتشاف القيمة في المنتج.

• رسائل البريد الإلكتروني للإعداد والتهيئة (onboarding emails): إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمستخدمين الجدد بغرض إرشادهم وتقديم المعلومات الهامة حول كيفية استخدام المنتج والاستفادة منه.

• المحتوى التعليمي (مثل الدلائل والندوات عبر الإنترنت والدراسات العملية) educational content (e.g. guides, webinars, case studies): إنشاء محتوى تعليمي ذو قيمة يساعد المستخدمين على فهم المزيد حول المنتج وكيفية الاستفادة القصوى منه.

• المجتمعات (مثل قناة Slack للمستخدمين الجدد) communities (e.g. a Slack channel for new users): إنشاء مجتمع يجمع المستخدمين الجدد للتفاعل وتبادل الأسئلة والأفكار وتجارب الاستخدام، مما يسهم في توفير بيئة داعمة وتحفيزية للمستخدمين.

• إشعارات الدفع (لتطبيقات الجوال) push notifications (for mobile apps): استخدام إشعارات الدفع للتواصل مع المستخدمين وتوجيههم إلى المحتوى الجديد أو الميزات المهمة أو التحفيزات للمشاركة والتفاعل مع التطبيق على الهاتف المحمول.

هذه المكونات تساعد في توفير تجربة توجيه شاملة عبر قنوات متعددة للمستخدمين الجدد، مما يعزز فهمهم للمنتج ويزيد من فرصهم في استخدامه بشكل فعال.

بعد بناء تجربة إعداد وتهيئة المستخدم داخل التطبيق، سترغب في التأكّد من أن جميع المكونات الأُخرى تبدو وكأنها جزء من نفس الوحدة المتكاملة.

كيف ذلك؟

يجب أن تكون رسائلك التسويقية علامتك التجارية متناسقة، بحيث تبدو التجربة بأكملها متصلة (ولذيذة). على وجه التحديد، إذا كنت تُسلّط الضوء على نفس الميزات الرئيسية عبر جميع هذه القنوات المختلفة، فهناك فرصة كبيرة لأن يصل المستخدمون الجُدد إلى لحظة الاكتشاف المشرقة بسرعة.

تذكر فقط، إذا كنت تستخدم قنوات مختلفة بالتوازي (والذي نشجعك على فعله)، أن تتأكَّد من أن تكون إستراتيجيًا وتتذكر الهدف الخاص بكل قناة.

على سبيل المثال، ربما لا ترغب في استخدام البريد الإلكتروني لإرشاد المستخدم خلال تفاصيل ميزة محددة. بدلًا من ذلك، سترغب في خلق الوعي في رسائل البريد الإلكتروني وتشجيع المستخدمين على التحقّق من التفاصيل التفصيلية داخل المنتج.

من هناك، يمكنك استخدام رسائل داخل التطبيق لمساعدة المستخدم الجديد على الانغماس أكثر والوصول إلى النجاح مع الميزة.

الوحدة #2: أفضل الممارسات وأكبر الأخطاء

تذكر عندما جربت منتجًا جديدًا وواجهت تحديًا في التعامل مع العديد من النوافذ المنبثقة؟

أو ماذا عن تلك المرة التي انضممت فيها بحماس إلى تطبيق جديد ولم تجد أي تجربة إعداد وتهيئة onboarding experience، ولا بيانات تجريبية sample data، فقط واجهة مستخدم مربكة دون أي إشارة واضحة إلى نقطة البدء. أوه، لابد أنك تعرف تلك اللحظة!

وبالطبع لا يمكن أن ننسى “كليبي” – تلك الدبوسة الورقية المتطفلة في Microsoft Office التي كانت تقدم “نصائح” مزعجة في كل منعطف، مما يشتت ويزعج المستخدمين طوال الوقت.

2.1 مقارنة بين تجربة إعداد وتهيئة المستخدم السيئة والجيدة

كمدراء منتج ومستخدمين عاديين، لقد مررنا جميعًا بنصيبنا العادل من تجارب الإعداد والتهيئة السيئة. لذلك دعنا نستكشف بعض الخصائص المشتركة التي تجعل تجربة الإعداد والتهيئة جيدة أو… سيئة.

2.2 هناك 6 أخطاء في إعداد وتهيئة المستخدم يجب تجنبها في الحال

6 أخطاء في إعداد وتهيئة المستخدم يجب تجنبها في الحال:

• الإفراط في استخدام النوافذ المنبثقة: تجنب استخدام العديد من النوافذ المنبثقة المزعجة والتي تشتت انتباه المستخدم وتسبب له الإرباك. احرص على استخدام النوافذ المنبثقة بحذر وفي الأوقات المناسبة فقط.

• الإعداد المعقد: تجنب إعداد معقد وصعب التنفيذ. يجب أن يكون الإعداد سريع وسهل ويتيح للمستخدمين الوصول إلى القيمة الأساسية للمنتج بسرعة.

• عدم وجود توجيه واضح: تجنب ترك المستخدمين في حالة من الضياع أو عدم وجود توجيه واضح حول كيفية استخدام المنتج والوصول إلى الميزات الرئيسية. قدم تعليمات وإرشادات واضحة للمستخدمين للمساعدة في تحقيق تجربة ناجحة.

• التجاهل التام للخطوات الأولى: لا تتجاهل الخطوات الأولى في إعداد وتهيئة المستخدم. قم بتوجيه المستخدمين خطوة بخطوة في البداية للمساعدة في تجاوز أي عقبات والوصول إلى القيمة بسرعة.

• عدم تخصيص التجربة: تجنب عدم تخصيص تجربة إعداد وتهيئة المستخدم وفقًا لاحتياجات ومتطلبات المستخدمين المختلفة. كل مستخدم له احتياجاته واهتماماته الفريدة، لذا حاول تقديم تجربة شخصية وملائمة لكل فرد.

• عدم التقييم والتحسين المستمرين: لا تتوقف عن تقييم وتحسين عملية إعداد وتهيئة المستخدم. استمع إلى ملاحظات المستخدمين، وقم بتحليل البيانات، وقم بإجراء التحسينات اللازمة لتحسين تجربة المستخدم وتحقيق النجاح المستدام.

2.3 أفضل الممارسات في تجربة إعداد وتهيئة المستخدم

سواء كنت تبدأ للتو في إعداد وتهيئة المستخدم أو لديك بالفعل بعض التجارب للمستخدمين الجدد، فقراءة بعض الممارسات الجيدة ستساعدك على التأكد من أن تجربة المستخدم لديك في حالة ممتازة.

اجعلها مختصرة ومباشرة

الهدف الرئيسي لعملية إعداد وتهيئة المستخدم هو توجيه المستخدمين إلى القيمة بأسرع وقت ممكن، لذا قد يتسبب تعليم المستخدمين عن العشرات من الميزات التي قد لا يحتاجون إليها بشكل متكرر (أو لم يدفعوا حتى لها) في إرباكهم بسهولة.

لذلك حاول التركيز بشكل حاد على الميزات الأكثر أهمية بالنسبة لكل مستخدم. ستجعل هذه الطريقة تجربة إعداد وتهيئة المستخدم مشوقة وملتصقة، وسيكون المستخدمون أقل عرضة للانتقال إلى منتج آخر.

لا تخف من التخصيص الشخصي

كل مستخدم فريد، وكذلك أسبابه لتجربة منتجك. من خلال إنشاء تجارب إعداد وتهيئة شخصية داخل المنتج/التطبيق، يمكنك ضمان أن المحتوى الخاص بك يبدو ذا صلة ومفيد. ولكن كيف؟ الاستبيانات المصغرة والتجزئة هما صديقاك (سنتحدث عن هذا في وقت لاحق).

قم بتعليم المستخدمين في سياق الاستخدام

بينما قد يتضمن تجربة إعداد وتهيئة المستخدم بشكل عام رسائل البريد الإلكتروني ومقالات المدونة والندوات عبر الإنترنت وما إلى ذلك، فإن التعليم الأكثر تأثيرًا ستقوم به داخل منتجك. لماذا؟

لأن تقديم المستخدمين لمختلف الميزات أثناء استخدامهم لها يوفر تجربة تعليمية أكثر ثراءً. فكر في ذلك. تخيل محاولة تعليم شخص كيفية العزف على الجيتار بدون وجود الجيتار. التعلم التجريبي سيساعد مستخدميك على البدء بسرعة وفعالية.

اشرح القيمة

أثناء تعليم المستخدمين حول الميزات المختلفة داخل منتجك وتشجيعهم على اتخاذ خطوات معينة، تأكد من توضيح السبب. لماذا تهمه هذه الخطوة بالتحديد في الإعداد؟ لماذا يجب أن أدعو زميلًا إلى فريق العمل؟ لماذا من المهم بالنسبة لي استيراد x؟ قد يكون القيمة واضحة بالنسبة لك ولفريقك، ولكن المستخدم الجديد قد لا يتعرف عليها على الفور.

اجلب الأشخاص المناسبين على متن السفينة

هذه هي أحدث (وقد تكون الأهم) ممارسة جيدة لإعداد وتهيئة المستخدم. لأن الحقيقة هي أن إعداد المستخدم هو رياضة جماعية، وستحتاج إلى الحصول على موافقة (وملاحظات!) من الأشخاص المناسبين قبل أن تنطلق بمفردك.

لقد وجدت أن أفضل المسؤولين عن إعداد المستخدم هم الأشخاص الذين لديهم قدرٌ من المهارة التقنية ويمكنهم التعاون عن كثب مع المطورين. يجب أيضًا أن يفهموا احتياجات المستخدمين وحالاتهم العاطفية وتفاصيل المنتج بشكل عميق.

بمجرد التأكد من ذلك، يكون الوقفة الأولى مع فريق المنتج. قم بدعوة مسؤولي المنتج ذوي الصلة، ومصممي تجربة المستخدم، ومصممي المنتج، والمهندسين، ومسوقي النمو، ومسوقي المنتج. أوه! قد ترغب أيضًا في إشراك فريق النجاح العملاء والمبيعات.

كل شركة وفريق فريد، ولكن أوصي بتوسيع نطاق عملية إعداد المستخدم بشكل واسع للمساعدة في خلق تجربة أكثر انسجامًا للمستخدمين.

الوحدة #3: التجزئة والتخصيص Segmentation and personalization

في هذه الأيام، يتوقع المستخدمون تجارب منتج مخصصة. في كل مكان تتجه، تعمل الشركات على تلبية التفضيلات والاحتياجات الفريدة وتقديم محتوى ملائم ومثير للاهتمام.

تقوم Netflix بدراسة نوع المحتوى الذي تشاهده بشكل مستمر، وهم يحاولون جاهدين تقديم محتوى يجعلك تستهلكه بشكل أكبر. بينما يظهر عندي “الأفلام والبرامج البريطانية”، قد ترى أنت صفًا من “الأفلام الإسبانية”. هل تلك التوصيات مضمونة النجاح؟ بالطبع لا. لكنها بشكل عام تحسن تجربة المستخدم بلا شك.

عندما يتم تنفيذ مرحلة التخصيص بشكل مُتقن، يعمل التخصيص بمشاركة المستخدمين ويساعدك في إنشاء علاقات ذات مغزى مع عملائك بشكل أكبر.

وعندما يتعلق الأمر بتجربة إعداد المستخدم بشكل خاص، يساعد التخصيص المستخدمين على اكتشاف الميزات ذات الصلة بشكل أسرع. بالإضافة إلى، زيادة معدل التفعيل activation rate!
‍
في هذه النقطة، قد تتساءل… ولكن كيف يمكنني جعل تجربة إعداد المستخدم مخصصة؟ سؤال رائع. تابع القراءة من فضلك لتعرف الإجابة.

3.1 البيانات، البيانات، البيانات

يتطلب التخصيص تجميع الكثير من البيانات والمعلومات عن المستخدمين. وعلى الرغم من أنه قد يبدو غريبًا، إلا أننا جميعًا نترك آثارًا من المعلومات في كل مكان نذهب إليه. لجعل تجربة إعداد المستخدم الخاصة بمستخدميك الجدد أكثر شخصية، ستحتاج إلى استخدام الآتي:

• البيانات المعلنة Declared data: على سبيل المثال، المعلومات التي يقدمها المستخدمون بشكل صريح لك.
• البيانات المستنتجة Inferred data: على سبيل المثال، المعلومات التي يتم إنشاؤها بشكل نظامي.

3.1.1 البيانات المعلنة Declared data

نعلم ماذا تفكر فيه. هل لن يتسبب ذلك في إحداث احتكاك في عملية إعداد المستخدم إذا توقفت لطرح أسئلة على المستخدمين؟ الإجابة: نعم. ولكن ليس كل الاحتكاك سيء!

البيانات المعلنة هي الشيء المفضل لدى المسوقين، لأنها يمكن أن تلتقط أشياء مثل التفضيلات والدوافع والنوايا. بمجرد أن تحصل على هذا النوع من المعلومات بسهولة، يمكنك إنشاء فئات ذات مغزى وعرض رسائل وميزات وعروض مناسبة للمستخدمين. دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة الحقيقية، هل نلقي؟

كيف يقوم تطبيق “Headspace” بتنسيق محتواه

من خلال بعض الأسئلة البسيطة أثناء عملية الإعداد، يسمح تطبيق “Headspace” للمستخدمين الجدد باختيار دوافعهم وتفضيلاتهم بأنفسهم. لا يمنح هذا فقط لـ “Headspace” نظرة قيمة للتطوير المستقبلي، بل يزيد أيضًا من فرص أن يجد مستخدموه قيمة في منتجهم.

إذا كنت في حاجة ماسة للنوم، وقدّم “Headspace” أدلة التأمل meditation المثالي في ثوانٍ، فلن يكون هناك أي فرصة أخرى لأن أتجه إلى غيره.

هل لاحظت المؤشر التقدمي في الأعلى؟ إنه لمسة لطيفة دائمًا لتحافظ على توجيه المستخدمين وإبقائهم يتقدمون قدمًا.

كيف يقدم Wistia قيمة باستخدام القوائم المنسدلة

تطبيق استضافة الفيديو Wistia يتبع نهجًا مشابهًا ولكن بتصميم مختلف: 4 قوائم منسدلة بسيطة.

من خلال طرح هذه الأسئلة السريعة (بما في ذلك هدف المستخدم مع المنتج)، يمكن لـ Wistia تخصيص تجربة الإعداد – سواء داخل التطبيق أو عبر البريد الإلكتروني. نظرًا لأن المستخدمين يمكنهم ببساطة اختيار خياراتهم من كل قائمة منسدلة، فإن العبء الذهني قليل نسبيًا ويبدو العملية بسيطة وسهلة.

3.1.2 البيانات المستنتجة Inferred data

باستخدام أدوات التسويق الحديثة مثل Appcues وClearbit وCustomer.io وMutiny، تقوم الشركات بجمع بيانات المستخدمين (مثل حجم الشركة والصناعة والمسمى الوظيفي والدور والأدوات المستخدمة، إلخ) ومن ثم تخصيص تجارب المستخدم داخل التطبيق تلقائياً.

بفضل المزيد من البيانات المتاحة لديك، يمكنك أيضًا تقليص نماذج التسجيل signup forms، وإنشاء فئات لحملات البريد الإلكتروني ذات الصلة، وتشغيل إشعارات ورسائل بريد إلكتروني مفيدة.

على الرغم من أنه يمكنك الحصول على الكثير من المعلومات من المستخدمين، إلا أن ذلك لا يعني أنه يجب عليك أن تبهرهم بها بشكل مبالغ فيه. لا أحد يرغب في أن يتذكر أنك تتعقبهم خلف الكواليس.

الرسائل مثل “يبدو أنك قمت للتو بإكمال هذه الخطوة” أو “نعلم أين تعيش” قد تدفع المستخدمين بعيدًا بدلاً من تحسين تجربتهم. أمزح في النقطة الثانية، لكنك فهمت الفكرة. من الأفضل بكثير أن تفكر في البيانات كأداة لإنشاء تجارب مفيدة.

بعض الأفكار:

• ربما يكمل المستخدم إجراءً مهمًا في قائمة التحقق من إعداد المستخدم onboarding checklist، ويؤدي ذلك إلى إرسال بريد إلكتروني يحتوي على حالة استخدام ذات صلة لإلهامهم.
• ربما تُخبر فئة من المستخدمين عن تكامل مع تطبيق مهم عبر نافذة جانبية منبثقة، لأنك اكتشفت أن لديهم أداة معينة.
• ربما بناءً على حجم الشركة لدى المستخدم، تقدم له فرصة لتغيير الخطط والاستفادة من المزيد من التعاون.

مثال عملي على منتج Zapier

الوحدة #4: إنشاء تجربة إعداد وتهيئة للمستخدم الخاصة بك

لقد وصلت أخيرًا إلى هنا. ها هو الجزء الأكثر متعة في هذا الدليل.
‍
كما ذكرنا في الوحدة 1، تمتد عملية الإعداد والتهيئة الفعالة خارج منتجك، لكننا سنركز في هذه الوحدة على بناء تجارب إعداد المستخدم داخل المنتج.

الآن، قبل أن تبدأ في إضافة أدوات تعليمية (tooltips) لجميع ميزات منتجك، ستحتاج إلى جمع بعض المعلومات الرئيسية حول مستخدميك وعلاقتهم بمنتجك.

يُظهر خريطة رحلة المستخدم العملية بأكملها من اللحظة التي يعرف فيها الشخص عن منتجك، مرورًا بتحويله إلى عميل، وحتى اللحظة التي يتوقف فيها عن استخدامه. أو يمكن أن تركز على جزء محدد من هذا التدفق – مثل عملية الإعداد والتهيئة. لبقية هذه الوحدة، سنركز على جزء تجربة إعداد المستخدم في رحلة المستخدم.

إذا كان هذا يبدو أمرًا مرهقًا قليلاً، لا تقلق. لن تكون خريطتك مثالية أو حتى “مكتملة”. إنها شيء ستعود إليه مرارًا وتكرارًا مع تغير منتجك واكتسابك مزيدًا من المعرفة حول تفاعل مستخدميك مع منتجك.

4.1 الخطوات الثلاث في رحلة المستخدم

4.1.1 الخطوة 1: ما قبل منتجك before your product

تذكر دائمًا أن كل مستخدم عبارة عن شخص فريد بدوافعه واحتياجاته ومهاراته، لكن التفكير في طريقة تفكير مستخدميك قبل أن يصلوا إلى منتجك لا يزال تمريناً قيمًا. حاول الإجابة على الأسئلة التالية بأفضل ما تستطيع.

نصيحة جانبية: إذا كنت قد قمت بتحديد مجموعات شخصيات personas مختلفة، فحاول الإجابة على هذه الأسئلة لكل منها!

مرة أخرى، لن تكون إجاباتك مثالية أبدًا، ولكن الآن لديك فهمًا أفضل لتفكير المستخدم قبل الوصول إلى منتجك. التعاطف Empathy هو الفائز هنا.

4.1.2 الخطوة 2: الانطباع الأول the first impression

في هذه الخطوة ستقوم بعمل قائمة. حاول التفكير في جميع الأشياء التي يحتاج إليها المستخدم الجديد للقيام بها داخل منتجك من أجل الوصول إلى لحظة التفعيل أو لحظة الاستكشاف aha moment.

ستحتاج إلى ترتيبها بشكل زمني (بأفضل ما تستطيع)، لكن لا تقلق إذا كان بعض اللحظات قابلة للتبديل. الواقع هو أنه ربما يكون هناك العديد من الرحلات المختلفة التي يمكن للمستخدم أن يتبعها داخل منتجك.

هنا بعض الأحداث واللحظات الشائعة لتبدأ العجلة تدور:

اللحظة المحفزة The inciting incident

تبدأ رحلة الإعداد والتهيئة عندما يوافق مستخدم جديد على تجربة المنتج، عادةً من خلال تسجيل حساب جديد من أجل البدء في التجربة المجانية عن طريق نموذج التسجيل في الموقع Sign up form.

عملية التسجيل The sign-up

تستمر الرحلة عندما ينتقل المستخدم من صفحة الهبوط إلى صفحة الترحيب داخل المنتج.

التجربة الأولى The first experience

يجب أن تساعد الخطوات التالية بعد تسجيل المستخدمين على الحصول على أقصى قيمة فورية من منتجك. يجب أن تُعِد هذه الخطوات المستخدمين للاستمرار نحو التفعيل – والعودة عند الانتهاء.

حدث التفعيل The activation event

يجب أن ينتهي مسار التحويل عند النقطة الأولى، حيث يتم تقديم القيمة التي وعدت بها.

4.1.3 الخطوة 3: حدث التفعيل the activation event

لقد تناولنا بالفعل لحظة الاستكشاف الهامة، ولكن الآن نتحدث عن حدث التفعيل. أليست هذه نفس الشيء؟

حدث التفعيل ولحظة الاستكشاف مرتبطان بشكل جوهري، لكنهما مختلفان بشكل طفيف.

بينما يحدث التفعيل عندما يسلم المنتج للمستخدم قيمة تم وعده بها، تحدث لحظة الاستكشاف عندما يدرك المستخدمون الجدد القيمة في منتجك لأول مرة. إذا كنت تحاول تحديد حدث التفعيل للمرة الأولى، فمن الأفضل أن تُبَسِّط الأمر.

إليك بعض الأمثلة الافتراضية:

• أداة إدارة المنتجات >> عندما يدعو مستخدم جديد زميلًا له
• تطبيق نقل >> عندما تظهر السيارة عند باب المستخدم
• منصة استضافة الفيديو >> عندما ينشر المستخدم فيديوهاته على موقعه الإلكتروني
• أداة إنشاء المواقع >> عندما يبدأ المستخدم في استكشاف وملء القالب الأول
• تطبيق تتبع الوقت >> عندما يرى المستخدم أول حدث يتم تتبعه وتسجيله
• خدمة بث المحتوى >> عندما ينتهي المستخدم من مشاهدة أول عرض من دون إعلانات.

قد يكون حدث التفعيل هدفًا متحركًا لفترة من الوقت، لكن استخدام أدوات التتبع السلوكي behavioral tracking يمكن أن يساعدك في التحقق من افتراضاتك.

تتيح لك أدوات مثل Mixpanel وHeap وAmplitude الحصول على بيانات سلوكية دقيقة وأيضًا ربط مؤشرات الاحتفاظ بالعملاء مع السلوكيات داخل التطبيق التي رسمتها أعلاه، مما يظهر لك بالضبط النقاط الأكثر أهمية للتحسين. سيؤدي هذا إلى تقليل التخمين فيما يتعين التركيز عليه أولاً.

4.2 بناء أول عملية إعداد داخل المنتج

الآن بعد أن قمت بالنظر في عقول المستخدمين ورسم رحلاتهم وقررت بناء نظام التفعيل الذي ستقوم بتتبعه وتحسينه، حان الوقت للبدء في البناء.

في كتاب دانيال كانيمان “التفكير السريع والبطيء“، يناقش فوائد إبقاء المستخدمين في “النظام 1” أو التفكير البديهي intuitive thinking. يقول إن المستخدمين ينجذبون إلى العلامات التجارية لأسباب تتجاوز المنطقية، بما في ذلك العاطفة sentiment (المشاعر التي تستحضرها) والإشارات signals (الأشكال التي تتواصل بها).

يُعد هذا خبر رائع بالنسبة لنا، لأنه يعني أنه يمكنك اقتباس من أنماط واجهة المستخدم المعروفة للتواصل باستخدام أشكال مألوفة بالفعل للمستخدمين.

4.2.1 نمط: الشاشة المنبثقة modal

سنبدأ بهذا النمط لأنه عادةً ما يحتوي على رسالة الترحيب لتجربة الإعداد والتهيئة. رسائل الترحيب هي التحيات التي يراها المستخدمون الجدد مرة واحدة فقط وتحتوي عادة على نص مثل “مرحبًا” أو “أهلاً بك”.

لا يجب أن تكون الرسالة مخصصة بالكامل لقول مرحبًا، بل غالبًا ما تشمل فرصة لاتخاذ إجراء. تساعد رسائل الترحيب المستخدمين على الشعور بالترحيب في المنتج، وبالتالي، تزيد من دافعهم لاستخدامه. يمكن أن تساعد هذه الرسائل في وضع توقعات ونمط لتجربة المستخدم في أول استخدام له.

نصيحة جانبية: يجب أن تتطابق الرسائل المستخدمة في الشاشة المنبثقة مع أسلوب ونمط رسائل التسويق الخاصة بك.

4.2.2 نمط: التلميحات/الأدوات التوضيحية tooltips

من المحتمل أنك رأيت الأدلة الموجودة في العديد من المنتجات التي تستخدمها، حيث تشرح ميزات مختلفة أو تجذب انتباهك إلى التحديثات. في حالة إعداد وتهيئة المستخدم، يمكنك استخدام الأدلة لإنشاء جولات تعريفية للمنتج.

توجه هذه الجولات داخل التطبيق المستخدمين الجدد بسرعة إلى تلك اللحظة المميزة المشرقة. تقوم جولات المنتج عادة بإرشاد المستخدمين خلال سير العمليات المهمة أو تسليط الضوء على الخطوات الرئيسية في الطريق، مما يقلل من أي ارتباك واحتمال الاحتكاك.

عند كتابة نص الأدلة الخاصة بك، حاول أن تكون موجزًا، وتأكد من تضمين “لماذا” بالإضافة إلى “كيف”. على سبيل المثال، قد يكون “أضف زملاء العمل المفضلين للتعاون في مشروعك القادم!” أكثر إغراءً من “انقر هنا لإضافة زميل.”

نصيحة جانبية: تكون أفضل جولات المنتج عادةً ما بين 2-5 خطوات (إذا طالت الجولة أكثر من ذلك، فقد يصبح المستخدمون منزعجين).

4.2.3 نمط: القائمة المراجعة checklist

عندما يتعلق الأمر بالتحفيز، تحتل قوائم المراجعة مكانة عالية ومرموقة. يمكن أن يستغل هذا النمط المألوف المبادئ النفسية القوية، ويحفز المستخدمين الجدد على إكمال – وحتى الاستمتاع – بالمهام الهامة لإعداد منتجك وتشغيله.

فهي مثالية لتحويل العمليات المعقدة ذات العديد من الخطوات إلى مهام بسيطة وقابلة للتحقيق. بناءً على ما رأيناه، ينبغي أن تعيش قوائم المراجعة بجوار منتجك كتذكير حاضر بما يتعين إكماله بعد.

نصيحة جانبية: اللمسات التصميمية الصغيرة يمكن أن تجعل المستخدمين الجدد يشعرون بالفخر بكل مهمة تم الانتهاء منها. وبالنسبة للمستخدمين الذين ينهون القائمة بأكملها؟ فلتستخدم الرموز التعبيرية الاحتفالية والرسوم المتحركة! 👏🥳

4.2.4 عنصر تصميم: شريط التقدم progress bar

ينبع هذا العنصر من مبادئ علم النفس 101. يحب البشر إكمال المهام، ويمكن للمنتجات الاستفادة من هذا التحيز من خلال إدراج شرائط التقدم في تجربة المستخدم لحث المستخدمين الجدد على التحرك قدمًا. يمنح شريط التقدم المستخدمين تصوّرًا واضحًا للمهام التي تم إنجازها وتلك التي تحتاج إلى الانجاز.

نصيحة جانبية: إذا كان شريط التقدم يبدأ بنسبة كبيرة من الشريط معبأة بالفعل، سيشعر المستخدمون أنهم بدأوا في التحرك قبل البدء من الصفر.

4.2.5 نمط: النقاط الفعّالة hotspots

استقبل النسخة الأكثر هدوءًا (هل يجرؤ عليّ القول أنها أكثر أناقة؟) من الأداة التوضيحية tooltip. هذا النمط في واجهة المستخدم يُعد خيارًا رائعًا عندما ترغب في منح المستخدمين مساحة أكبر للاستكشاف.

يحث الهوت سبوت المستخدمين على النقر على عناصر مختلفة، لكن يمكن تجاهلها بسهولة. لا تفتح تلقائيًا وبالتالي لا تعيق أي جزء من واجهة المستخدم للمنتج. إذا كان لديك ميزة مهمة بشكل خاص، قد تفكر في استخدام تأثير الأنيمشن لجذب انتباه المستخدم.

نصيحة جانبية: نظرًا لأن المحتوى في الهوت سبوت مخفي، فقد يتجاهله البعض (أو الكثيرون تمامًا). دائمًا ما ترغب في تتبع سلوك المستخدم والتأكد من أداء تجربة الإعداد والتهيئة بشكل جيد، وخصوصًا إذا اخترت استخدام الهوت سبوت كنمط رئيسي لك.

4.2.6 عنصر تصميم: الحالة الفارغة empty state

هذا العنصر يركز على الإمكانات. إذا كان لديك مناطق في تطبيقك ستملأ في نهاية المطاف بالمعلومات أو الرسائل، فستحتاج إلى حالة أولية – ومن المحتمل أن تكون فارغة. الحيلة هي تصميم الحالات الفارغة بحيث يمكن للمستخدمين الجدد أن يدركوا القيمة المحتملة لتلك المنطقة ويشعروا بالدافع لملئها.

تقدم هذه النقاط أيضًا فرصًا رائعة لإسعاد المستخدمين. لا تتردد في إظهار جانبك الإنساني من خلال محتوى ملء الفراغ الطريف أو الرسوم التوضيحية (فقط تأكد من أنها متوافقة مع العلامة التجارية).

هذا مثالًا عن الحالة الفارغة من منتج Appcues، حيث يقدم لحظة تعليمية تتوافق مع العلامة التجارية بالإضافة إلى نداء إجراء واضح.

4.2.7 عنصر تصميم: الفيديوهات videos

الفيديوهات هي طريقة رائعة لإضفاء الطابع الإنساني على التجربة الرقمية. يمكن أن تظهر الفيديوهات داخل التطبيق أو خارجه في مصدر تعليمي إضافي (مثل الوثائق). تأكد فقط من أنها متاحة دائمًا (مع ترجمة نصية دقيقة) ويمكن تخطيها… فبعض المستخدمين الجدد قد لا يرغبون في الانتظار حتى النهاية.

نصيحة جانبية: اجعل فيديوهات التعليم التي تستخدمها في الإعداد والتهيئة قصيرة وجذابة جدًا (فكر في أقل من 60 ثانية). لا ترغب في المخاطرة بفقدان انتباه مستخدميك الثمين.

أبقِ نصب عينيك على الهدف

من السهل أن تتحمس لكل هذه الأنماط والممارسات، ولكن تذكر دائمًا أن الهدف النهائي هو تقليل وقت المستخدم للوصول إلى القيمة reduce time to value. قد يعني ذلك أنك في الواقع تحتاج إلى إزالة خطوات من عملية إعداد وتهيئة المستخدم (بدلاً من إضافتها). أثناء بدء هذه الرحلة، كن نقديًا تجاه كل خطوة تقوم بإضافتها وتقبل حقيقة أن عملية إعداد وتهيئة المستخدم لن تكون “مكتملة”.

المصادر

• مقالة عن “كيفية إنشاء تجارب مستخدم رائعة باستخدام خرائط الخبرة“
• دليل شامل عن “خريطة رحلة المستخدم“