يُعد اكتساب عملاء جدد من أهم أهداف عملية النمو، ولكن هل تخيلت سابقًا أنه يساوي هذا الهدف بالقيمة أو حتّى يفوقه في بعض الأحيان ضرورة الاحتفاظ بالعملاء الموجودين سلفًا؟
إذ يكلف اكتساب عملاء جدد أكثر بخمسٍ وعشرين مرّةً من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
تشير دراسة أجراها فريدريك ريتشولد من شركة Bain & Company إلى أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% تزيد الأرباح بنسبة 25% إلى 95%، كما أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة بكثير من استقطاب عملاء جدد.
لذا يُعدّ الاحتفاظ بالعملاء مجالًا ضروريًّا للاستثمار في الخطط التسويقية؛ إذ أن العائد الذي يحققه لا يتعلّق فقط بتوفير النفقات وتحقيق الأرباح الماديّة، وإنما بارتباط العملاء بمنتجك وعلامتك التجارية وزيادة ولاءهم لها وتكوين سمعة حسنة عنها.
فماذا يعني الاحتفاظ بالعملاء إذًا؟
يمكنك القول أنه مقياس يشير إلى ولاء العملاء، أو قدرة الشركة على الحفاظ على عملائها بمرور الوقت. يمكن أن يعكس الاحتفاظ بالعملاء أو يتنبأ برضى العملاء وسلوك إعادة الشراء ومشاركة العملاء والارتباط العاطفي بالعلامة التجارية، بالإضافة إلى تحديد عدد العملاء المخلصين.
وتبدأ العلاقة مع العميل من اللحظة التي يقع فيها نظره على منتجك، ويكوّن انطباعًا أوّليًّا عن علامتك التجارية، ليبدأ بعدها بأخذ هذا المنتج بالحسبان، قد تطوّر هذه العلاقة لاحقًا ليقوم بعملية الشراء الأولى لمنتج من هذه العلامة التجارية ويُجرِّبه.
ولعلك تتساءل كيف يمكنني حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء
معدل الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس يجب متابعته بشكل مستمر، وذلك لتتنبّه في حال تدنيّه ولتطبّق خططًا إسعافية لرفع قيمته. لحساب هذا المعدل يجب أن تحدّد أولًا فترة القياس، وهي معيار متعلّق بنوع الخدمة أو المنتج الذي تقدمه، قد تتراوح من شهر إلى سنة أو أكثر.
يجب أيضًا حساب عدد العملاء في بداية هذه الفترة (S)، وعدد العملاء في نهاية هذه الفترة (E)، وعدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم خلال هذه الفترة (N)، لتبدو المعادلة النهائية كالتالي:
Customer Retention Rate (CRR) = (E-N / S) * 100
💡على الهامش: تكاليف تحويل العملاء
هناك معلومة أساسية وجوهرية يجب التطرق إليها قبل استعراض استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، وهي تكاليف تحويل العملاء. هذه التكاليف تتعلق بعملية انتقال العملاء من مُقدم خدمة إلى آخر، وهي عامل مهم يجب مراعاته لفهم أفضل لتحديات الحفاظ على العملاء.
عادةً ما يواجه العملاء ثلاثة أنواع من تكاليف التحويل:
- تكاليف التحويل المالية (مثل الرسوم لإلغاء العقد أو فقدان نقاط المكافأة).
- تكاليف التحويل الإجرائية (الوقت والجهد وعدم اليقين في العثور على علامة تجارية/مزود جديد واعتماده واستخدامه).
- تكاليف التحويل العلاقية (العلاقات الشخصية والتعرف بالعلامة التجارية والموظفين).
وهناك بعض الدراسات تقول أن جميع أنواع تكاليف التحويل تزيد من الإبقاء على العملاء – ومع ذلك، فإن تكاليف التحويل العلاقية لها أقوى ارتباط بنوايا إعادة شراء العملاء وسلوكهم.
📖 من تجربة شخصية: أهم النقاط عن الاحتفاظ بالعملاء
لبناء استراتيجية قوية لقياس الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، من الضروري التعرف على نقاط القوة والضعف في منتجك وعلامتك التجارية، كي تستخدمها بفعالية في خططك، فيما يلي أبرز هذه النقاط:
1- زيادة تفاعل العملاء مع منتجك
من تجربتي الشخصية وجدت أن الخطوة الأولى لزيادة الاحتفاظ بالعملاء هي العمل على زيادة تفاعلهم مع المنتج.
زيادة تفاعل العملاء مع منتجك هي خطوة أساسية للحفاظ على ولائهم. عندما يتفاعل العملاء بشكل أكبر مع منتجك، يستطيعون اكتشاف مميزاته بشكل أسرع والاستفادة الكاملة من فوائده، مما يزيد من احتمالية بقائهم كعملاء مخلصين لفترة أطول.
لذا، تشجيع العملاء لاستكشاف وفهم المزيد من مميزات المنتج وتقديم الدعم والتوجيه لهم لتحقيق أقصى استفادة، يعد خطوة حيوية لزيادة رضاهم ووفائهم لعلامتك التجارية ومنتجاتك.
2- تنبأ بانسحاب العميل الصامت قبل حدوثه
توقع انسحاب العميل الصامت قبل حدوثه يعتبر استراتيجية هامة للحفاظ على عملائك. هذا يشير إلى القدرة على التنبؤ بأن العميل قد توقف عن استخدام منتجك أو لم يقم بزيارته لفترة معينة. إذا فهمت أن هناك عملاء يظهرون علامات عدم نشاط، يمكنك اتخاذ بعض الخطوات:
1. إرسال رسائل بريد إلكتروني: يمكنك إرسال رسائل تذكيرية لهؤلاء العملاء لإعادة جذب انتباههم. يمكن أن تتضمن هذه الرسائل عروضًا خاصة أو تحفيزات للعودة واستخدام المنتج مرة أخرى.
2. الاتصال الشخصي: قد يكون تواصلك معهم مباشرة عبر اتصال هاتفي أو رسالة شخصية يشعرهم بأهمية وجودهم كعملاء. يمكن أن تساعد هذه اللمسة الشخصية في فهم أسباب انسحابهم.
3. استخدام التحليلات: استخدام البيانات والتحليلات لفهم سبب الرحيل الصامت للعملاء يمكن أن يساعدك في تحديد المشاكل والتحسينات اللازمة في منتجك أو خدماتك.
4. التعلم من العملاء الراضين: دراسة العملاء الذين بقوا مع منتجاتك يمكن أن يوفر لك فهمًا عميقًا حول العوامل التي تحتفظ بهم وتشجعهم على البقاء.
بمجرد فهم العلامات التي تشير إلى انسحاب العميل، يمكنك اتخاذ الخطوات المناسبة لإعادة جذب اهتمامهم واستمرارهم كعملاء راضين.
يجب أن تكون سبّاقًا في التواصل مع عملائك حتى في حال عدم تواصلهم مع علامتك التجارية لفترة من الوقت. ضع في اعتبارك اعتماد تقويم اتصالات لخلق فرص لزيادة البيع.
3- بناء منتج يحبه عملاؤك: استمع لهم
من الصعب تحسين عملك إذا كنت تجهل شعور عملائك حيال ما تقدمه من خدمات أو منتجات. لبدء الاحتفاظ بالعملاء، تحتاج إلى عملية للحصول على ملاحظات العملاء ومشاركة هذه المعلومات مع بقية مؤسستك.
هناك عدة طرق لجمع ملاحظات العملاء. إذ يمكنك أن تطلب منهم المشاركة في اختبار ما وتقديم الملاحظات. ويمكنك استخدام استطلاعات الرأي وغير ذلك من الأدوات التي من شأنها أن تزوّدك بالمعلومات الضرورية حول نظرة العملاء لمنتجك أو خدمتك.
بمجرد تجميع هذه المعلومات، تبدأ عملية تحليل نتائج الاستطلاع الخاص بك من خلال البحث عن الاتجاهات في سلوك العملاء وذلك لتحسين تجربة المستخدم قدر الإمكان. بعد ذلك، وجّه تركيزك نحو استخدام هذه المعلومات في تحسين المنتج أو الخدمة.
في النهاية تذكّر أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أمر في غاية الأهمية من أجل بقاء علامتك التجارية في المنافسة، ولا يجب إغفال أهمية الاستثمار في هذا المجال نظرًا للمنفعة الكبيرة الماديّة وغير الماديّة التي يحققها والتي تصب في مصلحة عملك وتطوّره.
جديد المدونة 💡
قبل الختام، خلال الفترة الماضية، كنت أعمل جاهدًا على دليل شامل ضمن سلسة «ألف-ياء». وهي عبارة عن أدلة شاملة من الألف للـ ياء بطريقة بسيطة واحترافية لتقدم لك خلاصة المواضيع المتخصصة في إدارة المنتجات.
واليوم، أقدم لكم النسخة التجريبية من الدليل الثاني بعنوان «دليل إعداد وتهيئة المستخدم 101». 🚀
